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Gestion des conflits : Vous êtes directement concerné par le problème

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C’est bien sûr la situation la plus délicate à assumer pour le respon­sable.

Impliqué dans le conflit, vous vivez la situation affectivement et per­dez, par là même, le recul nécessaire. Outre les enjeux du conflit en lui-même, vous subissez une pression supplémentaire par les enjeux personnels qui viennent s’ajouter à ceux du conflit. En effet, le conflit ainsi que le processus utilisé pour aboutir ou pas à une solution mettent directement en cause votre image, votre style de management, l’appré­ciation que vos pairs et vos supérieurs porteront sur vous ainsi que la qualité et la confiance dans les relations à venir avec votre équipe.

Le poids de ces enjeux d’image est tel qu’ils prennent parfois le pas sur les enjeux du conflit lui-même, et amène le manager à adopter des atti­tudes qui lui permettront de sauver la face, de sauvegarder son image au détriment d’une résolution réelle et efficace du conflit. Dans ce contexte, le responsable choisit souvent une solution gagnant/perdant.

C’est ainsi que l’un utilisera son pouvoir de chef pour prendre une décision autoritaire sans commune mesure avec le problème rencontré. Un autre, à l’inverse, vivant mal ces situations conflictuelles, se réfu­giera dans la technique de son métier, en évitant soigneusement de voir le problème. Un autre enfin, jouera au chat et à la souris, avec les autres protagonistes, en faisant tour à tour « un pas en avant, un pas en arrière », ou en adoptant une attitude paternaliste afin de satisfaire tout le monde pour finir par décevoir chacun.

Choisir, prendre une décision, est un exercice difficile ! La légitimité de la fonction du manager est ici en jeu !

1.  Pour une démarche efficace :

Résoudre un conflit de façon efficace nécessite d’appréhender le problème dans un certain état d’esprit, en respectant une éthique (res­pecter les intérêts et enjeux de chacun et faire en sorte de ne léser per­sonne) et en ayant la ferme volonté d’aboutir.

2. Un certain état d’esprit :

Vous devez être convaincu que le conflit est source d’évolution. Il n’est plus seulement source de stress (au manager d’assumer) mais également opportunité, occasion de changement (en évitant l’écueil du changement pour le changement).

Le conflit devient un instrument dans les mains du responsable que vous êtes qui va ainsi le mettre à profit pour écouter, échanger sur les désaccords. Il s’agit d’aborder le conflit selon une vision positive, source de sens.

3. Respecter une éthique :

Pour les raisons évoquées précédemment (enjeux d’image), un cer­tain nombre de managers ont tendance dans ces situations difficiles, à en oublier de respecter une certaine éthique, privilégiant leurs intérêts personnels. C’est faire fi des conséquences négatives que cela peut engendrer et pour longtemps. Mettre en œuvre une éthique, c’est jouer gagnant/gagnant. C’est respecter les intérêts et enjeux de chacun et faire en sorte de ne léser personne. C’est ne pas tromper l’autre même si lui essaie.

4. Affirmer sa volonté d’aboutir :

Avoir la volonté d’aboutir et l’affirmer haut et fort participe de cet état d’esprit positif et induit un comportement de coopération plutôt que de compétition ou d’opposition. Votre rôle consiste donc à mettre en œuvre un comportement de négociateur dans une situation de face à face et à exercer une pression sur l’objectif à atteindre : trouver une situation adaptée où chacun trouve son compte.

5.  La Méthode A.B.C.D. :

Abordez séparément les questions liées aux personnes et l’objet du désaccord.

Basez votre attention sur les intérêts en jeu et non sur les positions.

Créez un nombre suffisant de solutions complémentaires donnant des gains réciproques (pas nécessairement égaux).

Déterminez des critères vérifiables de l’accord.

6. Règles de base :

– connaître son objectif et son intérêt,

– ne pas confondre intérêt et position,

– accepter et reconnaître le pouvoir de l’autre,

– chercher à connaître l’objectif de l’autre,

– jouer la confiance pas naïve,

7. Être concret :

– déterminer au préalable ce qui est.

Non négociable

 

Point sur lesquels

je peux jouer

Zone de rupture

 

 

 

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