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Gestion des conflits : Vous êtes extérieur au conflit et on attend de vous que vous décidiez et agissiez pour mettre fin à la situation

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Souvent sollicité en « dernière instance » pour résoudre un conflit, pour trancher, vous pouvez intervenir en vous positionnant comme « médiateur » et mettre en œuvre la démarche suivante.

L’objectif est d’amener les personnes à coopérer dans la recherche de solutions satisfaisantes pour chacun.

a) Demandez successivement à chacun ce qu’il veut et en quoi c’est important pour lui.

À ce stade les objectifs sont le plus souvent formulés en termes de position.

b) Reformulez ce que chacun a dit jusqu’à obtenir un accord.

c) Demandez à chacun ce que va lui apporter l’atteinte de son objectif. Cette phase favorise la formulation des objectifs sous forme d’inté­rêts.

d) Formulez un but commun jusqu’à ce que chacun des protagonistes soit d’accord avec votre formulation. Cette quatrième phase permet d’élargir le cadre de réflexion.

e) Vérifiez chez chacun des interlocuteurs l’adhésion à la demande coopérative.

f) Donnez des éclairages sur la situation, sans prendre position.

g) Soyez une force de propositions dans la recherche des solutions concrètes.

h) Ne décidez pas en lieu et place de vos collaborateurs mais exercez une pression pour qu’ils aboutissent.

Etre responsable d’une équipe suppose de savoir accepter les désac­cords et les conflits. Des capacités de négociation, voire de médiation, en situation de face à face vous êtes nécessaires si vous voulez jouer pleinement votre rôle et passer des intérêts particuliers à l’intérêt géné­ral. Manager, c’est réguler des relations entre des personnes qui occu­pent des fonctions différentes, au sein d’un ensemble plus vaste, celui de l’entreprise, en recentrant chacun vers l’atteinte d’un but commun. Manager, c’est reconnaître le pouvoir de l’autre, c’est accepter de par­tager le sien. C’est gravir le chemin semé d’embûches qui va de la défiance interpersonnelle à la confiance mutuelle. C’est passé de rela­tions gagnant/perdant à des relations gagnant/gagnant.

Ces premières leçons vous ont permis de découvrir ou de mieux appréhender les méthodes et les techniques permettant l’exer­cice des responsabilités centrées sur l’organisation.

Pour des raisons pédagogiques, nous les avons traitées séparément. Dans la pratique, ces responsabilités sont liées les unes aux autres et forment un ensemble cohérent qui permet à chaque collaborateur :

- d’avoir des repères stables pour mieux gérer les situations de plus en plus complexes qu’il rencontre et de mieux vivre les changements incessants qui se produisent ;

- de développer son identité par le biais de la contribution qu’il apporte à l’équipe et de l’accroissement de ses compétences ;

- de travailler dans un but précis (missions, objectifs) au service d’un projet commun, source de son sentiment d’appartenance.

Ces éléments nous apparaissent comme majeurs et indispensables pour la constitution d’une équipe efficace et cohérente.

 

 

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