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La gestion des conflits : Autodiagnostic

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Repérez vos attitudes dominantes en matière de gestion des conflits.

Cet autodiagnostic comporte quatre situations. Pour chacune de ces quatre situations, cinq propositions vous sont faites : A, B, C, D, E.

Mettez un 1 devant la position que vous prendriez spontanément, un 2 devant la position que vous prendriez en second.

1)  Première situation :

Djamel est chef d’équipe en production et a sous sa responsabilité cinq ouvriers. Récemment, il a remarqué qu’un homme travaillant dans une équipe venait régulièrement converser avec un de ses ouvriers, Yazid. La qualité du travail de Yazid laisse à désirer et son manque d’attention a déjà provoqué plusieurs erreurs.

Cette situation crée de l’animosité chez les autres ouvriers. Si vous étiez à la place de Djamel :

 

Votre diagnostic

A/ vous parleriez à Yazid, pour lui demander de restreindre ses conversations durant les heures de travail.  
B/ vous demanderiez à votre agent de maîtrise d’indiquer au chef de l’autre équipe de surveiller ses hommes de plus près.  
C/ vous confronteriez les deux hommes durant leur prochain entretien (Yazid la personne de l’autre équipe et éventuellement son chef d’équipe) pour leur demander de s’expliquer et leur communiquer les conséquences néfastes de leurs attitudes sur le travail et l’ambiance.  
D/ vous ne diriez rien maintenant ; il serait fou de faire des histoires pour si peu de choses.  
E/ vous tenteriez d’apaiser les autres ouvriers. Il est important qu’il existe un climat de coopération.  

2)  Deuxième situation :

 Abdelkader est responsable du service contrôle de qualité des produits. Deux contrôleurs lui ont apporté des suggestions au sujet de l’achemine­ment des résultats des tests vers le personnel de la production. Samir pense qu’il faut communiquer les résultats au contremaître qui est le pre­mier responsable. Yazid, lui, croît que les résultats devraient être d’abord communiqués au chef d’équipe parce qu’il peut corriger les erreurs le plus rapidement possible. Les deux opinions semblent valables.

Si vous étiez à la place de Abdelkader :

 

Votre diagnostic

A/ vous prendriez la décision vous-même et demanderiez qu’on accepte votre décision.

 

B/ vous attendriez que la meilleure solution demeure évidente.

 

C/ vous diriez à Samir et à Yazid de tout oublier. La question n’est vraiment pas importante.

 

D/ vous réuniriez Samir et Yazid pour examiner minutieusement leurs suggestions.

 

E/ vous enverriez les résultats des tests au contremaître et chef d’équipe (même si cela exige plus de travail).

 

3)  Troisième situation :

 Kamel est chef d’une équipe de quinze personnes. L’équipe travaille 2×8 heures : 5h 00 – 13h 00 / 13h 00 – 21h 00. Une personne de l’équipe du matin, Rédha, arrive très souvent en retard, cela lui a été rapporté par plusieurs, or la carte de pointage de cette personne ne montre aucun retard.

Si vous étiez à la place de Kamel :

 

Votre diagnostic

A/ vous confronteriez ouvertement la personne, lui diriez ce que vous pensez de lui, demanderiez des explications.  
B/ vous demanderiez à Rédha de faire un effort sur ses horaires d’arrivée le matin.  
C/vous ne vous adresseriez pas à Rédha immédiatement ; cela pourrait le rendre méfiant.  
D/vous lui diriez que les retards répétés sont connus et qu’en plus vous savez qu’il « truque » sa carte de pointage et vous le préviendrez que, au moment où il sera pris sur le fait, vous ferez ce qui est en votre pouvoir pour le sanctionner.  
E/ vous surveilleriez la personne en venant à l’heure le matin pour vérifier vos présomptions.  

4)  Quatrième situation :

Achour est responsable d’une équipe de contrôle qualité.

Le service production a régulièrement fait appel aux services des contrôleurs pour vérifier la qualité des produits. Cela n’a pas causé de problème puisque le travail demandé est ponctuel et correspond à la mission du service contrôle qualité. Depuis peu, par contre, le service production demande que quatre personnes du contrôle qualité soient constamment en production pour multiplier les contrôles. Or, cela désorganise totalement le travail du service contrôle qualité.

Si vous étiez à la place de Achour :

 

 

Votre diagnostic

A/ vous ne feriez rien pour le moment. La situation devrait se régulariser sous peu.  
B/ vous tenteriez d’arranger les choses avec le responsable du service de production et votre équipe, tout le monde a du travail et un conflit n’arrange rien.  
C/ vous céderiez deux de vos «contrôleurs » au service production.  
D/vous rencontreriez le responsable de la production pour trouver une façon de satisfaire à ses exigences sans pour autant affecter la production.  
E/ vous demanderiez au directeur de mettre un frein aux exigences du service de production.  

Dans l’exercice quotidien du management, vous êtes confronté à une diversité de conflits :

- à l’intérieur de l’entreprise à l’occasion d’une réforme de structures qui fait réapparaître des intérêts et objectifs divergents entre ser­vices, (exemple : commerciaux et production) ;

- à l’occasion de l’apparition d’une nouvelle méthode de travail (informatique) ;

- à l’intérieur de !a ligne hiérarchique (exemple : l’arrivée d’un nou­veau responsable au management très autoritaire et centralisé) ;

- au sein de l’équipe, à l’occasion d’une modification des règles ;

- entre deux personnes qui ont accumulé des contentieux ;

- à l’extérieur de l’entreprise à l’occasion de litiges avec des clients ou des fournisseurs ;

Ces différents exemples attestent d’un fait : Le conflit est inévitable et constitue un élément naturel de la vie pro­fessionnelle, la charge incombe ensuite au responsable d’en faire l’occasion d’une évolution.

 

 

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