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Leçon 19 : Plan de l’entretien téléphonique

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33. Leçon 19 : Plan de lentretien téléphoniqueCette technique s’applique à 80 % des situations et augmente les résultats de 30 à 70 %.

1. VÉRIFICATION D’IDENTITÉ
2. PRÉSENTATION COURTE
3. ACCROCHE par 2 effets
4. ALTERNATIVE
5. REFORMULATION – CARTE DE VISITE
6. BOUQUET DE FLEURS

1. Vérification d’identité

Monsieur Abdelkrim?

Cette phrase a pour but d’être certain d’avoir le bon interlocuteur en ligne, de créer un effet de décontraction chez le client, provoqué par l’audition de son propre nom et d’obtenir un premier OUI.

2. Présentation courte

Vous devez dire qui vous êtes et de quelle société.

Bonjour, Rachid DJOUADI de l’Ecole MEDAV

Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire de décrire vos activités :

Nous sommes une Ecole de Formation Professionnelle… qui…….

Comme les hôtesses d’aéroports, votre voix doit être colorée du sourire que vous affichez réellement. S’il n’est pas naturel, forcez-vous. Les professionnels de téléphone travaillent devant un miroir.

3. Accroche par effets

Il s’agit de capter l’attention rapidement et de susciter l’intérêt.

A cet instant, vous ne parlez que depuis 5 secondes.

Tout d’abord, annoncez l’effet que les formations (ou de préférence une formation en particulier) va produire à votre prospect :

- GAIN d’argent (plus de chiffre d’affaires, moins de charges)
- GAIN de temps, GAIN de qualité,…

Ce n’est que dans un deuxième temps que vous pourrez parler d’un rendez-vous.

Le plus important de cette méthode de prise de rendez-vous consiste à faire passer l’effet en début d’argumentaire.

Le syndrome de la sourde oreille

Une expérience a été réalisée aux États-Unis sur une prise de rendez-vous avec des particuliers.

Elle testait 2 méthodes :

1ere méthode

… nous vous proposons un aspirateur qui a comme avantage d’augmenter l’hygiène de votre maison et de vous coûter moins cher en électricité….

Taux de prise de rendez-vous : 14 %

2eme méthode

… nous vous proposons un système qui a pour but d’augmenter l’hygiène de votre maison
et de diminuer votre note d’électricité…”

Le mot “aspirateur” n’était prononcé que plus tard, ou pas du tout.

Taux de prise de rendez-vous : 31 %

La différence de résultat provient du fait que dès que les correspondants ont entendu “aspirateur”, leurs oreilles se sont fermées et ils sont restés sourds aux arguments qui suivaient.

4. L’Alternative

À enchaîner à la suite de l’accroche, sans laisser de blanc dans le discours.

L’alternative est une question laissant au client le choix entre deux réponses qui vous sont toutes les deux favorables.

Exemple :

Entre Samedi à 14 heures et Dimanche à 17 heures…

Faire suivre d’une formule d’accompagnement :

Qu’est-ce qui vous arrange le mieux ?

Vous pouvez également employer la technique progressive, pour être moins directif dans votre proposition :

- Entre la fin de cette semaine et le début de la semaine prochaine, qu’est-ce qui est le plus pratique pour vous ?

- Réponse du prospect.

“Le matin ou l’après-midi ?…” “Samedi 10 heures ou Dimanche 14 heures ?”

Si le prospect craint que l’entretien dure trop longtemps, n’employez pas les heures pile.

10 heures 30 sous-entend que l’entretien va durer une demi-heure.
10 heures 15 qu’il va durer un quart d’heure.
10 heures 20 vingt minutes, etc..

5. Reformulation – Carte de visite

La reformulation sert à éviter tout mal entendu et à inciter le prospect à noter le rendez-vous sur son agenda.

Vous rappelez votre nom, celui de l’Ecole MEDAV, votre numéro de téléphone, la date et l’heure du rendez-vous et, éventuellement, vous confirmez l’adresse du prospect.
Nous avons donc dit Samedi 16 octobre à 8 heures 30, je m’appelle Rachid DJOUADI de l’Ecole MEDAV, mon téléphone est le 05 51 00 00 00…

6. Bouquet de fleurs

Je vous souhaite une excellente journée.

Cette méthode peut vous demander quelques efforts d’adaptation pour sortir, si vous en avez, de vos habitudes. Mais vous ne regretterez pas d’avoir persévéré.

 

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