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Leçon 4 : Les objections

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22 Leçon 4 : Les objectionsIl est très rare de rencontrer des prospects qui ne manifestent aucune objection et signe immédiatement la Fiche d’inscription.

Qu’est-ce qu’une objection ? Une objection est un argument opposé à une affirmation, c’est-à-dire l’argument de votre prospect vient s’opposer à ce que vous affirmez.

Les objections sont des signaux qui s’allument dans l’esprit du prospect, c’est plutôt bon signe. Le prospect est intéressé mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer qu’il est le maître du jeu, donc, laisse-le joue un peu.

Il faut laisser votre prospect énoncer ses objections en toute liberté (vous les notez) puis commencer à y répondre sans en omettre une.

Mais il ne faut pas que cela dure trop longtemps, vous prenez la dernière objection et vous dites : « Si je comprends bien monsieur …., votre obstacle principal est le (l’agrément, le prix, la durée de la formation, l’Attestation finale, etc….), s’il répond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle : vous avez une solution.

S’il est de bonne foi en ce qui concerne l’objection vous prendrez son inscription, sinon il reprendra les objections et il faudra alors l’arrêter une seconde fois, puis reformuler la dernière objection. S’il continue c’est que vous n’avez pas répondu à l’une de ses objections ou que vous n’avez pas tous les prérequis pour travailler avec lui.

Il y a deux catégories d’objections :

Les vraies objections : elles démontrent un intérêt de la part de votre prospect mais sont souvent fondées sur une incompréhension ou un besoin de ré-assurance.

La fuite : ces objections tendent à vous faire écourter votre entretien et masquent généralement de vraies objections ou un désintérêt de votre prospect pour votre offre.

Vous devez répondre à toutes les objections pour convaincre ou rassurer votre prospect.

Voici quelque technique de réponse aux objections les plus courantes.

A – Votre prospect est sceptique :

Vous avez écouté votre prospect, vous avez une bonne vision de ces besoins, vous avez proposé les formations qui, selon vous, sont adaptées à ce qu’il désire votre prospect.

Rien n’y fait, votre prospect se pose des questions, il n’est pas convaincu, il n’est pas sûr que vous détenez « la solution » et que votre proposition de formation répondra à son besoin profond.

Vous devez lui apporter une preuve :

Plusieurs moyens s’offrent à vous pour apporter cette preuve :

Démontrer en maintenant ou lors d’une prochaine entrevue que l’École MEDAV existe et elle est agréée par l’État, les formations existent aussi. Mettez-le en situation, faîtes une démonstration, montrez comment se déroule l’inscription (appuyez-vous sur le site web de l’École MEDAV), mettez votre prospect dans l’action, faîtes en sorte qu’il soit acteur de la démonstration.

Vous pouvez aussi vous appuyer sur les témoignages des prospects inscrits aux formations proposées : ces témoignages doivent faire ressortir la valeur ajoutée apportée par les formations et les résultats concrets qui ont suivi l’obtention de l’Attestation. Et pourquoi ne pas transmettre (avec son accord) les coordonnées de l’un de vos inscrits afin que votre prospect puisse le contacter sans que vous soyez présent (c’est important pour que cette démonstration soit parfaitement neutre et objective).

 B – Votre prospect ne comprend pas ce que les formations vont lui apporter:

Après (ou pendant) avoir présenté votre offre de formation, votre prospect montre des signes d’incompréhension (sourcils froncés, yeux plissés, questions fréquentes et répétées sur un même point…).
 
Il est important qu’aucune ambiguïté ne subsiste dans l’esprit de votre prospect et que ce que vous essayez d’offrir soit parfaitement compris par votre prospect.

Cherchez à comprendre l’origine de l’incompréhension de votre prospect, apportez des modifications à votre discours, imagez-le avec des exemples simples se rapprochant d’expériences de la vie de tous les jours. Attendez la réaction de votre prospect, écoutez-le, puis faîtes-lui valider son niveau de compréhension. Ré-expliquez autant de fois qu’il sera nécessaire pour que votre offre devienne limpide dans l’esprit de votre prospect.

C – Votre prospect formule une critique ouverte contre votre offre, contre l’École MEDAV ou contre votre présentation :

Une critique repose sur un jugement et signifie que votre prospect a écouté votre présentation car il la juge, et ce jugement vient démonter tous vos efforts d’argumentation.

Vous cherchez à comprendre l’origine, vous rassurez, vous démontrez, vous fournissez des garanties.

Un prospect ne vous critique pas vous personnellement. Dans 99.99% des cas, il formule un jugement négatif sur : votre offre, une expérience qu’il a pu avoir avec l’École MEDAV. Ne le prenez donc pas pour vous, gardez votre calme et restez silencieux.

Dans un premier temps, n’interrompez pas votre prospect, laissez-le aller au bout de son jugement, incitez-le à le développer afin de comprendre l’origine de la critique.

Cette critique repose sur des faits vérifiables et concrets (ex : des retours d’expérience d’autres utilisateurs) : démontrez que ces éléments sont pris en compte par l’École MEDAV et comment les formations s’adaptent afin de répondre parfaitement aux attentes des stagiaires. Insistez sur le fait que ces retours sont d’une véritable utilité pour l’École MEDAV pour lui permettent de progresser sans cesse dans le niveau de qualité. Apportez un exemple concret à votre prospect.

Cette critique n’est pas basée sur des faits : Votre prospect formule alors une critique vis à vis de ce qu’il perçoit, comprend et imagine de votre offre. De façon très synthétique : il attend un niveau de qualité certain et votre offre de formation (perçue par le prospect) semble apporter un niveau de qualité moindre. Pourquoi ne pas à nouveau apporter une preuve de ce que vous avancez ? Faîtes tester la formation, mettez votre prospect en situation, faîtes témoigner d’autres prospects.

C’est le moment de fournir des garanties solides :

  – Agrément de l’École MEDAV,
  – Satisfait ou remboursé
  – Suivi des stagiaires.
    …

D – Je n’ai pas de quoi payer :

Si le prospect essaie uniquement de fuir, il n’a peut-être pas pris en compte la Remise liée à son inscription par votre intermédiaire. On pourra lui répondre : « L’objectif n’est pas de vous faire inscrire aujourd’hui mais de vous montrer tous les avantages des formations de l’Ecole MEDAV ». Voir l’objection « C’est trop cher ».

E – Je suis déjà inscrit pour une formation dans une école et j’en suis satisfait :

Vous pouvez répondre : « C’est normal, mais vous le serez moins quand vous nous connaîtrez ».

Votre prospect peut être déjà en formation et peut s’inscrire pour une formation à l’École MEDAV pour une utilisation Professionnelle, Scolaire
ou Personnelle.

F – Je ne suis pas convaincu !

Dans ce cas de figure votre prospect a besoin d’être fortement rassuré. Plus largement, sans même s’en rendre compte, il vous demande de l’aider dans sa prise décision.

Expliquez-lui alors par exemple que vous avez déjà fait inscrire des stagiaires et qu’ils vous font pleinement confiance. Si cela n’est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l’un de vos inscrits satisfait de la formation. Le retour d’expérience d’une tierce personne est généralement très efficace.

Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s’il est à présent convaincu et si vous l’avez rassuré sur le sérieux et l’efficacité de votre de l’École et de la formation. 

G – Ça ne m’intéresse pas

Ici il s’agit pour vous d’en découvrir les causes.

Vous n’avez tout simplement pas découvert son besoin!

H – Je vais réfléchir

Vous ne l’avez pas convaincu.

Cette objection est généralement difficile à traiter car elle renvoie les deux parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car peut-être le prospect a perçu une pression exercée par vous.

Il s’agit d’adopter le bon comportement. Votre prospect n’a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Si tel est le cas, posez-lui simplement la question :

“Si vous souhaitez réfléchir à l’intérêt de la formation, c’est certainement qu’un certain nombre de points restent encore flous.”

Si tel est le cas, identifiez ses craintes et tâchez d’y répondre. Il est généralement conseillé de les noter une par une.

Assurez-vous ensuite de l’intention d’inscription de votre prospect :
“Si je réponds favorablement à ces dernières interrogations, serez-vous prêt à vous inscrire ?”

Deux situations se présentent à vous :

- votre prospect acquiesce : vous rentrez alors dans la phase ultime d’avant signature de la Fiche d’inscription.

- il vous répond qu’il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu’il arrive, il voudra réfléchir avant de s’engager : respectez alors son choix, mais demandez-lui dans combien de temps il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

I – Je n’ai pas le temps de vous écouter

Proposez un rendez-vous qui durera entre 10 et 15 minutes. Engagez-vous pour une  présentation courte, il sait que vous êtes chronométré. S’il vous pose ensuite des questions, c’est qu’il aura décidé de vous retenir.

J – Rappelez-moi dans quelques mois

Encore une fois, il faut arriver à cerner le contexte, cela vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adaptée. Avec un simple « Volontiers, mais qu’est-ce qui aura changé ? », vous en saurez davantage. Et en tout état de cause, fixez un rendez-vous, même six mois après.

K – C’est trop cher

33 Leçon 4 : Les objectionsIl faut explorer ce qui se cache derrière cette opinion : trop cher par rapport au budget, à la formation, au concurrent…

Il n’y a plus ensuite qu’à adapter sa réponse. Par exemple, au regard d’un profit qui dure toute la vie, le coût devient sans doute dérisoire. Autrement dit, une formation apparemment chère ne l’est peut-être plus si l’on considère son retour sur investissement.

Nous entendons souvent « c’est cher » que faut-il comprendre pour bien traiter le problème ?

C’est pourquoi il est difficile de répondre à une telle objection sans prendre le risque de s’égarer. Votre but est alors de comprendre l’historique de l’objection, donc de poser les bonnes questions : (Ce que vous auriez dû faire, avant d’en arriver au prix).

- Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est cher ?
- Quels sont les éléments probants que vous prenez en compte ?
- En quoi cela vous paraît-il cher ?

En général, vous avez argumenté sur les bénéfices des formations, votre prospect est intéressé, presque convaincu de réaliser son inscription et bien évidement vous demande combien cela va lui coûter.

Vous annoncez votre prix, attendez quelque secondes et en retour, vous vous entendez dire « c’est trop cher ».

Cette phrase n’indique généralement pas un manque d’intérêt de la part de votre prospect (il n’a pas dit « cela ne m’intéresse pas ») mais simplement que :

- Votre prospect a peut être mal perçu la valeur de la formation,
- Votre prospect fait « jouer la concurrence » et dispose d’offres similaires,
- Votre prospect veut simplement « gagner » cette négociation en vous faisant réaliser des concessions,
- Votre prospect n’a réellement pas le budget,
- Votre prospect a pour seule objectif de vous faire baisser votre prix (cas des acheteurs professionnels).

 Voici quelque méthode pour défendre votre prix ou l’ajuster :

 On compare :

Comparer le prix à ce que le prospect va gagner de la formation : La formation va servir le prospect pour toute sa vie : pour un recrutement, une promotion, création d’activité commerciale, utilisation professionnelle, personnelle, scolaire, etc. Donc, si on compare le prix à ce que la formation va lui apporter, le prix devient négligeable.

 Exemple : Votre prospect est intéressé par une formation en GRH.

La formation lui coûte 9800 DA, mais à l’issue de la formation si ce cadre augmentera son salaire d’uniquement 1000 DA/Mois, il rentabilise son investissement en seulement 10 mois. Pour 2000 DA/Mois en seulement 5 mois, etc.

- Comparez à une formation plus chère
“Si vous deviez réunir vous-même toute cette information, cela vous coûterait des millions…”
“Un séminaire à Alger sur le même sujet coûte plus de 45.000 DA”…
“Une formation d’une semaine à Alger vaut 70.000 DA”…
 
- Relativisez le prix “98000 DA, c’est la moitié du SMIG, et regardez tout ce que vous aurez pour cela :…”
- “Avec ce tarif, cela vous coûtera 55 DA par jour, l’équivalent de votre café au lait + croissant  du matin et regardez ce que vous allez gagner! …”

On diminue le tarif, mais pour de bonnes raisons :

D’une manière générale, il va falloir trouver une zone d’accord possible. Il est parfois nécessaire de faire des concessions pour remporter une inscription. Si vous faîtes un pas, à votre prospect d’en faire un :

- Le paiement ça s’adapte. Pour déclencher l’inscription, proposez-lui le paiement étaler en plusieurs mensualités en arrondissant le chiffre global. Par exemple, la formation coute 9800 DA: vous payez en petites tranches de 2000 DA par mois, pendant 5 mois.

- Vous pouvez lui accordez une remise de 20%. La formation dans ce cas lui revient à 7800.

- Vous pouvez augmenter la Remise pour des inscriptions multiples. (Exemple 25 ou 30% de remise si le prospect s’inscrit pour 2 ou 3 formations). Mieux vaut faire une marge moindre plusieurs fois qu’une forte marge une seule fois ou pas du tout.

- Un règlement comptant en échange d’une remise de 20%.

Fixez-vous des limites de prix en deçà desquelles il vous faudra aussi savoir dire non, quitte à revenir sur votre offre dans quelque mois.

 Ces techniques ne sont pas de la magie et bien évidement on essuie des échecs, mais c’est ainsi qu’on se perfectionne, qu’on prend de l’expérience et qu’on en tire des enseignements précieux.

 

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