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Les questions de l’entretien de recrutement. Comment poser des questions ?

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1 – Une seule question à la fois :

Des recruteurs commencent leur interview par « J’aimerais que vous me parliez de votre formation et de votre expérience professionnelle et enfin de vos motivations pour poser votre candidature à ce poste » !

Avec cette phrase, bien des maladresses se cumu­lent : on invite l’autre à un vaste monologue, bien préparé, avec le ton et les gestes ; ou bien, lui proposant trois thèmes (sa formation, son expérience, ses motiva­tions), on lui laisse le choix de répondre à celui qui lui convient le mieux ; d’ici qu’il ait fini, vous aurez oublié les deux autres thèmes!

Souvenons-nous-en toujours : une seule question à la fois.

 2- Pas de question à rallonge :

Un cas pervers de la question (unique) est la question «à ral­longe» illustrée par l’exemple suivant : « J’aimerais que vous me parliez de votre formation, je veux dire par là l’établissement de formation que vous avez fréquenté – était-il public ou privé -, les exa­mens que vous y avez passés, vous voyez ce que je veux dire ? »

Ce mode d’expression trahit le malaise de celui qui s’exprime, sa peur de ne pas être compris, l’angoisse qui risque de suivre.

L’interlocuteur ressent évidemment ce malaise et se dit : « C’est bien…, j’avais déjà le trac, et lui l’a encore plus que moi ! »

3 – Pas de reformulation ni de paraphrase :

Il peut arriver qu’à votre question (unique et sans rallonge), une reformulation ou paraphrase. Vous dites « Combien de collaborateurs aviez-vous alors ? » et vous enchaînez « De combien d’éléments se composait donc ce service à la tête duquel vous vous trouviez alors placé? » selon votre style personnel et le degré de contrôle dont vous jouissez encore.

Cela s’appelle reformulation ou paraphrase, et c’est maladroit.

Peut-être avez-vous entendu vanter les mérites de la reformula­tion, par exemple pour la vente ou la formation ; il vous est alors chaudement recommandé de reprendre les informations fournies par le client ou l’élève sous la forme « Si j’ai bien compris… », Ce qui présente l’avantage de s’entendre répondre oui, ce qui est bien agréable…

Ne confondons pas la reformulation volontaire et maîtrisée prépa­rant un argumentaire avec la reformulation sauvage qui trahit votre malaise.

4- Ne soufflez pas la réponse :

Une question est destinée à vous apporter une réponse que vous ne connaissez pas ; si vous laissez deviner, par la formulation de votre question, la réponse que vous souhaitez entendre, la réponse reçue ne signifie plus rien. “Vous avez démissionné parce que vous ne vous entendiez plus avec votre patron ou par ce que les perspectives d’évolution étaient nulles ? “Dites simplement : “Pourquoi avez-vous démissionné ?”

Illustrons par un autre exemple. Vous voulez savoir si la signature du contrat doit beaucoup à l’intervention de M. Mustapha, que votre visiteur vient d’évoquer.

Ne dites pas : « Ce contrat a-t-il été signé avant ou après cette intervention de M. Mustapha ? », car vous trahissez cette préoccupa­tion qui est la vôtre, et votre interlocuteur la sent ; il devine que vous soupçonnez que le mérite de cette signature revient à M. Mustapha ; vous le poussez donc à répondre : « avant ! », réponse dont le contenu informatif est nul, puisque vous étiez sûr qu’il dirait « avant », que ce soit juste ou faux (en revanche, s’il dit « après », vous êtes persuadé qu’il dit la vérité).

Utilisez donc la chronologie et dites : « Quand ce contrat a-t-il été signé ? », ce qui ne trahit que votre curiosité circonstancielle et non ce soupçon ; cette question attire comme réponse : « Le 1er octobre, juste avant mon retour, puisque le fax d’accord m’attendait. »

Ne dites pas : « Avez-vous préféré faire carrière dans la banque pour des raisons de sécurité ? » Dites : « Pourquoi avez-vous été attiré par la banque ?»

Enfin, lors d’un entretien, questions ou remarques ne doivent pas exprimer de jugement de valeur sur le candidat ou ses activités : “Votre façon de gérer votre service juridique est mauvaise ; je ne m’y prendrais pas comme cela” ; gardez vos réflexions pour vous !

5 – Acquisition d’informations : questions ouvertes :

Dans les deux premiers tiers de l’entretien, nous découvrons, nous recevons de l’information ; nous ne sommes pas assez avancés pour confirmer, contrôler, nous cherchons à acquérir.

Or, seules les questions ouvertes permettent d’acquérir de l’informa­tion.                       

On appelle question ouverte une question simple (mot interrogatif, verbe, sujet, point d’interrogation) qui laisse à l’autre toute liberté de choisir sa réponse.

Ainsi la question « êtes-vous intelligent ? » n’est pas ouverte ; elle est même le prototype de la question fermée, puisqu’elle enferme l’autre dans le choix entre OUI et NON, qui n’est pas un vrai choix.

Les questions ouvertes commencent par un mot interrogatif qui précise le champ d’investigation sans plus ; ils sont au nombre de six : 1 – Quoi,

2 – Qui,

3- Où,

4 – Quand,

5 – Comment,

6 – Pourquoi

(Le mot « combien » introduit une question fermée, puisque la réponse est un chiffre).

L’ordre des six mots interrogatifs n’est pas indifférent :

– Le premier est QUOI (identification de la chose ou de l’action), il intervient obligatoirement en premier, car il faut savoir de quoi l’on parle.

– Le second est QUI (identification de l’auteur de l’action) et vient aussitôt après. Car si la tâche est le fait de quelqu’un d’autre, elle nous intéresse moins.

– Viennent ensuite les circonstances (OÙ, QUAND), puis la ma­nière (COMMENT).

– Et enfin la causalité (POURQUOI) peut s’appliquer à n’importe quelle réponse obtenue à l’un des cinq mots interrogatifs précédents.

Comprenons l’infinie richesse de ces tout petits mots et leur ex­trême commodité d’emploi : il n’y a même pas à réfléchir pour les utiliser, ils viennent spontanément sur les lèvres et rebondissent dans la conversation ; ils prouvent votre intérêt pour l’autre, par votre spontanéité et votre curiosité, et vous apportent des tas d’éclairages successifs et nouveaux, tous ces détails qui vont rendre concrètes et vivantes les tâches (une filière majeure pour les questions ouvertes) et obliger l’autre à être sincère… de peur de «se couper» sur un détail inventé.

Rappelez-vous la formule : « racontez-moi ça » qui est l’équiva­lent du «quoi» montrant avec force votre curiosité, votre intérêt…et méfiez-vous qu’elle risque de conduire à un monologue (que vous romprez par un «qui », un « où »…).

6- Confirmation, contrôle : questions fermées :

Lorsque vous avez acquis les informations et pas avant, vous pra­tiquez des corrélations, des rapprochements, des analogies et tentez vos premières hypothèses de comportement ; cette gymnastique intel­lectuelle, à laquelle nous allons nous entraîner plus tard, exige des vérifications: les questions fermées vont nous y aider.

Une question fermée impose une réponse, en ne laissant à l’inter­locuteur aucune liberté de choix de registre.

Le modèle de question fermée est celui qui appelle comme réponse «oui» ou «non». La réponse à une telle question, par sa brièveté, ferme l’échange (on devrait l’appeler question fermante !) et, de plus, n’apporte pas réellement d’information.

Si je demande en premier « Avez-vous obtenu votre baccalau­réat ? », je risque de faire croire à mon interlocuteur que c’est impor­tant pour moi, et, pour peu qu’il soit bien affirmé, il va me répondre « Oui » avec assurance, quelle que soit la vraie réponse.

Si, au contraire, je commence par des questions ouvertes « Quel diplôme avez-vous ? », « Quand l’avez-vous obtenu ? », « Où l’avez-vous obtenu ? », je peux apprendre bien des choses. Et si j’éprouve (par ses hésitations ou son trouble) quelque soupçon, je peux encore le confirmer par la question fermée.

Une variante est représentée par la question alternative (ou dilemme) pour laquelle le couple oui non est remplacé par un couple de deux contraires (grand petit) ; le domaine d’application est bien sûr le même : il vous faut être sûr déjà que la vérité cherchée se situe bien sur cet axe-là et pas sur un autre (blanc noir, par exemple).

Pour poser la question alternative : « Préférez-vous les études ou la réalisation ? », il faut déjà savoir qu’il a pratiqué les deux, sinon vous risquez un malentendu. Par exemple, il n’a aucune expérience des réalisations (ce que vous ignorez encore) et répond : « Les études ! » (parce qu’il n’aime que ce qu’il connaît, et oublie de vous dire qu’il est attiré par la nouveauté ou qu’il s’ennuie aux études, mais sans vous avertir qu’il n’en a jamais fait).

L’alternative ne vous a rien appris : il fallait commencer par une question ouverte (« Qu’est-ce que vous faites ? ») Pour apprendre.

En revanche, si vous savez déjà qu’il a pratiqué les deux et pres­sentez (parce qu’il l’a dit formellement ou pour d’autres raisons) que l’une des deux lui convient plus que l’autre, l’alternative vous sera utile pour confirmer ce pressentiment.

Mais ne soufflez pas la réponse en déséquilibrant les deux branches de l’alternative ; ne dites pas « Pour obtenir une augmentation, vous préférez négocier ou élever la voix » car l’image de « élever la voix » est péjorative alors que celle de « négocier » est positive ; vous désé­quilibrez donc l’alternative et forcez la réponse.

Une autre variante serait la question à choix multiples où se propose non plus un couple mais un groupe de trois ou quatre réponses pos­sibles qui s’excluent mutuellement (très difficile à pratiquer orale­ment) : « Un directeur de division est à la fois, mais pas forcément avec le même degré, un bon technicien, un bon commerçant, un bon gestionnaire et un bon animateur. Vous, quelle est votre dominante ? »

Vendeurs et formateurs utilisent une question fermée particulière appelée « maïeutique » en hommage à Socrate qui avait l’habitude de dire qu’il accouchait les idées comme sa maman (qui était sage-femme) mettait au monde les bébés : c’est une question fermée dont vous êtes certain que la réponse ne peut être que « oui » ; en poser beaucoup l’une après l’autre revient à mettre l’autre au « rythme des oui », ce qui est une bonne méthode de conviction. Les questions maïeutiques ne sont donc pas porteuses d’informations ni de contrôles, seulement de conviction (ce qui est, d’un haut intérêt, mais au moment de découverte de l’autre, hors sujet).

7 – En savoir toujours plus :

N’admettez jamais l’implicite. A chaque instant de l’entretien, vous courez le risque d’interpréter de travers ce que dit votre interlocuteur ; en effet, tous les mots ont plusieurs sens (ne serait-ce qu’un propre et un figuré). Illustrons cela par un exemple.

A votre question « Qu’est-ce qui vous intéresse dans ce poste ? » (C’est un QUOI ouvert dans la filière Motivations), votre visiteur répond: « L’activité. »

Comme il opère dans le même domaine d’activité que votre propre entreprise, fabricant de chaussures, vous pouvez penser que votre visi­teur, passionné par les chaussures, n’entend pas changer d’activité.

Mais ce n’est pas ce qu’il a dit, n’admettons jamais implicitement ce qui n’a pas été dit (déjà que même ce qui est formellement dit…).

Vous placez donc votre si utile « Racontez-moi ça » pour entendre :

« Avec tous ces déplacements ! » ou bien « C’est un poste à dominante d’organisation gestion », ce qui change tout. Activité ne rime donc pas toujours avec soulier.

Pour ne pas tomber dans le piège de l’implicite, rappelez-vous que tout ce qui semble clore le sujet vous incite à le creuser. C’est pour nous un devoir d’être curieux, insatiablement, maladivement curieux.

L’implicite nous guette à chaque fois que l’interlocuteur dit (ou simplement pourrait dire) : « Vous voyez ce que je veux dire » ; si nous le « voyons » effectivement sans le savoir par ses déclarations, nous sommes prêts à gober n’importe quoi.

Cette vérité est particulièrement pernicieuse lorsque notre visiteur a réussi à établir avec nous un pont de complicité.

8- Mots complices :

On appelle « mot complice » toute expression de connivence qui vous fait courir le risque de penser : je vois bien ce qu’il veut dire, inutile de creuser. C’est par exemple le cas si notre visiteur exerce notre métier ou, pour le recruteur professionnel, celui qui était le nôtre avant de nous consacrer au recrutement : nous croyons savoir ce qu’il fait, connaître ses difficultés et apprécier son succès ; mais qui est-il donc vraiment ? C’est pour tout le monde le cas s’il nous donne l’impression de partager avec nous un trait de caractère (« moi, il faut que ça bouge »), une éthique (« le plus important, c’est les hommes »), un plaisir («j’ai la passion du foot »), etc. Enfin, si nous le trouvons «sympa ».

N’oublions pas que notre objectif est de pronostiquer sa réussite ! Alors, ne nous laissons pas avoir, restons clairvoyants… et posons beaucoup de questions ouvertes pour le découvrir.

Un principe fondamental de la physique nous apprend que « toute mesure tend à dégrader la grandeur à mesurer» (l’ampèremètre des­tiné à mesurer le courant électrique consomme du courant, le thermo­mètre absorbe de la chaleur et fait baisser la température, etc.) ; bien sûr, nous ne sommes pas des appareils de mesure, et notre interlocu­teur n’est pas une grandeur à mesurer, mais notre rôle est loin d’être neutre, nous devons donc prendre des précautions.

9- Questions de provocation (déstabilisation):

Ne pas abandonner un sujet tant qu’il reste des points flous. Quand le candidat se retranche derrière des lieux communs, des clichés, allez plus loin, obligez-le à s’expliquer. S’il vous assure que son objectif est la “qualité totale”, demandez-lui ce qu’il entend par là. Ne vous contentez pas de définitions vagues, conclues par des “Vous voyez ce que je veux dire.” qui ne disent rien du tout justement.

Si, pour une raison ou pour une autre, le candidat ne se livre pas et qu’il faut le déstabiliser pour obtenir une réponse plus franche, vous pouvez lui demander d’expli­quer un échec, de vous raconter une difficulté de sa car­rière…etc.

Dans tous les cas où votre interlocuteur vous donne le sentiment de vouloir clore dans l’implicite, mais aussi lorsqu’il vous paraît trop affirmé, vous allez le déstabiliser par une provocation. Essayons d’illustrer cela par quelques exemples.

Il vient de vous dire qu’il quitte son entreprise parce qu’il est en désaccord avec la politique générale de son président ; ce mot de «politique générale» vous paraît être complice (pourquoi ne dit-il pas concrètement que le président refuse son idée d’entrer dans les grandes surfaces, s’il est directeur commercial ; ou bien d’agrandir l’usine, s’il est directeur de production ?). Vous refusez donc l’impli­cite et ouvrez, par la question « Quelle est donc cette politique générale que vous contestez ? », et vous allez voir à coup sûr la réponse : « Il est facile de fixer des objectifs, encore faut-il accorder les moyens ! »

Moyens est le deuxième mot complice en 20 secondes, c’est trop et vous continuez d’ouvrir : « Quels sont donc les moyens qui vous ont été refusés ? » Une dépense, bien sûr. « Sur quel poste du budget ? », etc., vous ouvrez toujours plus loin.

Placez alors votre provocation: «Et si j’appelle votre président, que va-t-il me dire ? » Trouble de l’autre qui se dit que vous êtes bien capable d’une telle manœuvre, et c’est ce trouble qui est la marque de la déstabilisation (qui a pu déjà naître au feu de vos ques­tions ouvertes). Continuez de provoquer : « En clair, cela signifie que vous avez fait une note de frais de représentation plutôt salée ? »

La « politique générale » ! Mène à ça !

Prenons un autre cas, celui d’un échec, thème à fort contenu émo­tionnel. Aussitôt après la relation des circonstances, posez votre ques­tion « Alors, à qui la faute ? » qui vous apporte généralement une réponse nette (à SlILIMANE) ou évasive (à pas de chance, à un concours de circonstances…), ce qui vous laisse sur votre faim. Le coup du téléphone au patron peut encore bien vous servir pour créer le trouble ; mais vous pouvez raffiner : « Si ça se reproduisait demain, que feriez-vous ? » et aussitôt après la réponse « Pourquoi ne l’avez-vous pas fait alors ? »

Voyons encore un exemple de provocation. Votre interlocuteur fait preuve de trop d’aplomb, il affirme sa vérité avec autorité ; qu’est-ce que cela cache ? Montrez-vous encore plus affirmé que lui en disant «Vous avez bien raison, mais vous oubliez quelque chose d’impor­tant ». S’il se trouble alors, vous savez qu’il cache quelque chose (qui reste à découvrir !) et que cette affirmation de soi n’est que feinte.

Prenez autour de cette notion de provocation les mêmes précautions que pour tout thème à contenu émotionnel :

a) ne tentez jamais la déstabilisation en début d’entretien, vous bloqueriez définitivement le processus de mise en confiance ; attendez donc que le climat conversationnel soit bien établi, attendez de plus une filière propice à l’animation émotionnelle (l’événement, la crise, l’échec…) ;

b) ne faites pas durer la déstabilisation plus de quelques dizaines de secondes, vous risqueriez de ne plus la maîtriser ; vous sentez le désarroi de l’autre monter et s’épanouir, vous avez obtenu ce que vous désirez, ramenez-le donc aussitôt sur terre : pour dépersonnalisation, le moyen le plus efficace consiste à parler d’objets concrets ; posez par exemple des questions fermées appelant comme réponses des nom­bres, la sérénité revient vite… mais le souvenir reste de ce que vous êtes capable de faire.

Souvenez-vous la déstabilisation consiste à faire raconter au candidat certains échecs, à lui faire revivre une émotion, lui demander quels reproches.

L’émotion qu’il éprouve dans ces passages difficiles vous renseigne sur sa personnalité, mais en abuser ne ser­virait qu’à le braquer, et vous seriez ensuite face à un mur. Dans ces moments forts, ne vous contentez pas d’écouter le candidat, regardez le. Tout ne passe pas forcément par le langage, son genou s’agite-t-il convulsivement lorsque vous abordez son expérience chez Khalifa ? Que regarde-t-il quand il répond à ce sujet? Le plafond ? Ses chaussures ? Vous ? Les yeux, le regard seront toujours les meilleurs indicateurs de ce que votre interlocuteur pense.

Ne vous privez pas de ces informations utiles. Elles participent à votre impression générale, donc décryptez-les. Faites comme si vous meniez une conversation. N’oubliez jamais que c’est le candidat qui vous intéresse plus que ce qu’il vous raconte. Vous cherchez des indices sur sa personnalité et elles peuvent revêtir de multiples formes, alors pas de négligence.

Déstabiliser le candidat c’est comme vous vous promenez avec lui sur une falaise en discutant de choses et d’autres, et il vous affirme sa grande capacité à faire face aux imprévus et qu’il a un reflex très développé. Comme il tourne alors le dos au vide, vous le bousculez et lui faites perdre l’équilibre (c’est l’équivalent physique de la question de provocation), ce qui vous permet d’observer les réflexes dont il se vante.

Vous ne pouvez vous livrer à ce jeu que si vous êtes certain de pouvoir le rattraper ; votre but est de le déstabiliser, non de le détruire, ni même de lui causer une égratignure, seulement de la peur. Pas plus.

 

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