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Les techniques de l’entretien

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Nous voyons mieux maintenant toute l’utilité de perfectionner sa technique d’entretien. Celle-ci vise en effet avant tout à faci­liter l’expression de notre interlocuteur. Bien sûr, il y a plusieurs sortes de techniques. Nous préférons celles qui visent à mettre à l’aise et donnent la liberté de s’exprimer.

Avant même de parler technique, commençons par des indica­tions de bon sens : il faut trouver et créer un environnement matériel, un cadre, une disposition des meubles et des sièges qui mettent à l’aise la personne accueillie. Naturellement, il n’est pas toujours commode de se réserver un bureau pour ses entretiens. Souvent de nombreuses personnes se partagent un même local. C’est un problème essentiel, même si on a tendance à sous-estimer son importance.

Parfois d’ailleurs, surtout en milieu industriel, certains responsa­bles répugnent à aller s’isoler dans un bureau. Ils craignent d’intimider leur interlocuteur, qui préfère rester « sur le tas » pour discuter. Je ne suis pas certain que ces raisons soient de bonnes raisons. Faute d’habitude d’entretiens véritables, ces agents de maîtrise attribuent leur propre malaise à leur interlo­cuteur. Peut-être aussi ont-ils du mal à quitter momentanément les lieux de travail et à accepter que le subordonné abandonne lui aussi son poste.

L’environnement est capital. Une pièce tranquille, des sièges, de préférence confortables, et, si l’on veut directe­ment, face à face pour ne pas interposer la « barrière » d’un bureau, sont les conditions de base d’un bon entretien. Mais bien entendu, l’essentiel, c’est l’attitude du responsable : il faut qu’il montre qu’il est à l’écoute.

Les partisans de certaines méthodes comportementales vont jusqu’à conseiller à l’intervieweur d’harmoniser sa pos­ture et ses attitudes avec celles de son interlocuteur. En entretien, le premier contact est visuel. Si nous sommes attentifs, nous observerons certains éléments de son attitude générale : est-il crispé et raide sur son siège ? Ou au con­traire, décontracté, voire complètement affalé ? Dans tous les cas, il est utile au début de calquer discrète­ment notre attitude sur la sienne : se redresser de façon un peu guindée devant le premier, adopter une pose plus souple avec le second. On peut ensuite, le cas échéant, revenir peu à peu à une attitude plus naturelle.

Souvent d’ailleurs, l’interlocuteur captera inconsciemment nos «signaux de reconnaissance» et se détendra de lui-même.

Deuxième conseil pratique : harmoniser notre rythme respira­toire sur le sien. Difficile à percevoir visuellement, il passe pourtant dans l’élocution : on peut en appréhender la vitesse dans le début et les légères interruptions pour reprendre souffle. Si surprenant que cela puisse paraître, des hoche­ments de tête, des gestes de la main, produiront une cer­taine mise en phase de l’interlocuteur avec nous.

L’attention à certains mots particuliers s’avère également profitable : notre interlocuteur dit-il plutôt : «Je vois!» ou : «J’entends…» ou encore : «Je ne sens pas ça très bien…» A chacun, il est recommandé de répondre en utili­sant un vocabulaire correspondant:

—   « Je vais vous montrer… » Ou « vous faire voir » avec le premier (langage visuel, avec éventuellement un dessin !).

—   « Vous  allez  comprendre…   Écoutez  bien ! »   —   avec  le second, plus auditif.

—   Enfin, un langage faisant appel aux sensations (« toucher du doigt », par exemple) avec le dernier. L’essentiel, ici encore, est d’entrer et de rester dans les for­mes de langage (et peut-être de sensibilité) propres à notre interlocuteur.

 

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