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Techniques de l’entretien : Teste de reformulation

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Chaque fragment numéroté contient les propos d’un interlocu­teur. Vous choisirez, parmi les trois phrases (a, b, c) qui suivent chaque fragment, celle qui, selon vous, résume le mieux ou reformule le moins mal les propos qu’il contient. Il vous faudra faire un effort pour essayer de saisir le sens profond du frag­ment, car aucune des phrases ne reprend mot pour mot les ter­mes utilisés : seule la signification est importante.

FRAGMENT 1 : Femme, la trentaine : « A la maison, nous les femmes, on a toujours la mauvaise part ; le ménage, les corvées. Et au travail, parce qu’on est une femme, ça continue ! »

Reformulation : elle dit :

a) que les femmes sont des esclaves,

b) que les femmes ont deux fois plus de travail que les hommes,

c) que les femmes sont victimes de leur condition de femme.

 FRAGMENT 2 : Jeune homme : « Moi, le boulot, le rendement et tout ça, j’en ai rien à faire. Je ne vois pas pourquoi je me don­nerais du mal pour ça. Je n’ai pas envie de faire carrière… »

Reformulation : il dit :

a) qu’il n’est pas  motivé pour accepter les contraintes de travail,

b) qu’il se moque de la « carotte » qu’on lui tend,

c) qu’il n’a pas envie de travailler parce que c’est trop dur.

 FRAGMENT 3 : Femme, la cinquantaine : « Maintenant, je n’ai qu’un désir : me retrouver enfin chez moi, m’occuper de mon intérieur, tricoter pour mes petits enfants… Je n’attends que la retraite. Heureusement, les journées passent vite ! »

Reformulation : elle dit :

a) qu’elle est fatiguée par ses années de travail,

b) qu’elle a du mal à supporter d’attendre encore pour faire enfin ce qu’elle veut,

c) qu’elle attend de pouvoir enfin faire ce qu’elle veut, mais qu’elle ne perd pas patience.

 FRAGMENT 4. Homme, cinquante-huit ans : « J’ai passé plus de trente-cinq ans dans cette entreprise. Trente-cinq ans, c’est beaucoup. Alors quand on me parle de “préretraite”, j’ai beau savoir que c’est bon pour l’entreprise et qu’il faut investir dans la jeunesse, j’ai du mal à avaler ça ! »

Reformulation : il dit :

a) qu’il a du mal à accepter d’être sacrifié pour l’entreprise et les jeunes,

b) qu’il a beau s’expliquer les choses, c’est quand même diffi­cile à accepter,

c) qu’il a l’impression qu’on cherche à se débarrasser pro­prement de lui.

Corrigé :

1

a)  Vous déduisez un peu trop vite : le mot « esclaves » est un mot trop fort. Relisez.

b) C’est une déduction qui peut paraître exacte, mais est-ce le sens pro­fond de ce qu’elle dit ? Relisez.

c) C’est une bonne reformulation qui prend en compte l’idée essentielle: « parce qu’on est une femme ».

2

a)  C’est une bonne reformulation : l’idée essentiel est que rien ne le motive (par exemple : « faire carrière »).

b)  Vous déformez un peu ses propos : la « carotte » n’est pas l’idée essen­tielle. Relisez,

c) Vous interprétez complètement. Relisez.

3

a) C’est une supposition, mais ce n’est pas vraiment ce qu’elle dit : elle parle de l’avenir et non pas des années passées. Relisez.

b)  Ce n’est qu’une partie de ce qu’elle dit. De plus, elle ne dit pas explicite­ment qu’elle a du mal à supporter l’attente. Relisez,

c) C’est une bonne reformulation:les idées essentielles sont comprises.

4

a) C’est une interprétation, vous supposez, peut-être avec raison, qu’il se sent « sacrifié », mais il ne l’a pas dit ! Relisez.

b)  C’est une reformulation exacte du sens de ce fragment.

c)  C’est une interprétation : il n’a pas dit cela. Relisez.

, la technique de l’interrogation. En effet, au départ, une attitude d’enquête peut nous éga­rer et nous faire manquer l’essentiel. Mais par la suite, nous en aurons besoin pour mieux comprendre ou pour attirer l’attention de notre interlocuteur sur tel ou tel point important. Les ques­tions sont de deux sortes : ouvertes ou fermées. Une question fermée, c’est une question qui ne laisse le choix qu’entre un nombre limité de réponses toutes faites. Par exemple :

—  « Êtes-vous marié ? » (La réponse est oui ou non).

— « Êtes-vous pour ou contre l’horaire flexible ? Ou bien sans opinion ? » (Trois réponses seulement).

Les questions ouvertes laissent une plus grande liberté à l’inter­locuteur. Elles lui demandent ce qu’il pense, ce qu’il veut dire, mais lui laissent toute latitude sur le contenu de sa réponse. On peut, dans un entretien, revenir sur ce que vient de dire l’interlocuteur. Par exemple : « Vous me dites vous passionner pour la lecture. Quels auteurs aimez-vous spécialement ? » Ou bien : « Vous demandez un stage d’électronique. Qu’est-ce qui vous poussez à le faire ? » Ces questions ouvertes reprennent ce que vient de dire l’interlocuteur, pour le développer. On peut aussi, si la communication est bien établie, changer carrément de sujet pour attirer son attention sur d’autres points. Mais il est préférable de reformuler d’abord ce qu’il vient de dire, sinon il pourrait croire qu’on ne l’a pas écouté.

Par exemple : « Si je comprends bien, pour vous, l’avenir c’est l’informatique. Dans quels autres domaines un perfectionne­ment vous semblerait utile ? »

On le voit, ce genre de questions ouvertes, dans un second stade de l’entretien, permettent à l’interlocuteur de progresser dans la réflexion et parfois d’arriver à des conclusions qu’il n’envisageait pas au départ. Les questions fermées, elles, cor­respondent à un stade où la situation est suffisamment claire pour les deux interlocuteurs et une décision pratique est deve­nue possible. Par exemple : « Voulez-vous un cours par corres­pondance ou un stage de quinze jours ? » Nous n’avons pas encore envisagé le cas où c’est l’interlocuteur qui nous pose une question. Parfois, répondre trop vite à une question posée peut être une maladresse, car cela le dispense d’y répondre lui-même.

En effet, si un collaborateur vient me dire : « La machine Y est en panne. Qu’est-ce que je dois faire ? », En donnant la bonne réponse, j’aurai peut-être la satisfaction d’être un responsable qui connaît son affaire. Mais mon collaborateur prendra l’habi­tude de ne compter que sur moi et de ne plus prendre la moindre initiative, même lorsqu’il en aura les moyens. Que faire alors ? En réalité, la solution est simple. Une personne qui pose une question a assez souvent une idée de la réponse. Simplement, elle attend de voir ce qu’on va lui proposer, avant d’en parler elle-même. Mais si on lui retourne la question : « Et vous-même, n’avez-vous pas une idée ? », on lui offre l’occa­sion de s’exprimer et de découvrir peut-être qu’elle a déjà d’elle-même trouvé la réponse.

Le retour de la question, dans une bonne relation, est un excellent facteur d’expression. De plus, il évite au responsable d’avoir à parler au détriment de son objectif qui est d’aider l’interlocuteur à s’exprimer.

 

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