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Test de la réponse aux réclamations

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Pour chaque cas numéroté, choisir la réponse qui vous semble la plus adaptée.

1 — Un professionnel — pourtant très capable — vient faire appel à moi, pour la « nième » fois, au sujet d’une intervention qu’il est en mesure de faire lui-même…

  a) Je lui demande carrément ce qui lui arrive, ces derniers temps et s’il a un problème.

  b) Je laisse tout en plan et je l’accompagne sur la machine.

  c) Je l’aide à me faire une description de l’ennui technique, à me parler de ses tentatives pour remédier et des solutions aux­quelles il a déjà pensé.

  d) Je l’envoie promener, en lui disant qu’à son niveau, il peut très bien s’en

2 — Une ouvrière vient se plaindre : « C’est à cause de la laine de verre. Il y en a de la poussière partout. On en respire et puis il y a des démangeaisons. C’est intenable. Je ne peux plus rester à ce poste! » Je réponds :

  a) Si le problème est si grave, on pourrait mettre un aspirateur et aussi utiliser des gants et de la crème.

  b) Je vais réfléchir au problème

  c) C’est insupportable, à cause de la poussière. Que verriez-vous comme remède à cela ?

  d) il y a déjà une prime pour ce poste. Vous voulez sans doute qu’on l’augmente ?

3 — Un employé : « On vous appelle à droite, on vous appelle à gauche. Pas moyen de souffler une seconde. Et en plus, on passe son temps à se faire houspiller. Il y a quelque chose qui ne va pas ! » Je réponds:

  a) Vous ne recevez pas votre salaire pour vous reposer…

  b) Vous ne comprenez pas qu’avec tout le mal que vous vous donnez, on trouve encore quelque chose à vous reprocher…

  c) Que voulez-vous ? Quand on est indispensable, on ne
s’appartient plus.

 
Corrigé :

 

1

a)  Attitude exploratoire : Mais attention ! Prudence ! Il faut être sûr que le col­laborateur a vraiment besoin de se confier.b)  Vous ne réglerez le problème que momentanément. C’est du « coup par coup ».

c) Attitude résolutive : vous l’aidez à prendre ses responsabilités.

d)  Pensez-vous sérieusement que ce soit une chose à faire ?

2

a) Vous proposez sur-le-champ des solutions.  Mais elles auraient plus de chances d’être acceptées si elles étaient suggérées par l’intéressée.
b) Vous reportez le problème, mais il risque de s’aggraver entre-temps.
c)  Ça peut étonner que ce soit le responsable qui demande des idées. Mais pourquoi pas ? Attitude résolutive.d)  Vous portez vous-même la question sur un terrain où vous risquez de vous enliser.

3

a) Votre attitude n’arrangera pas les choses !b) Bonne reformulation.

c) Pure démagogie ! La résolution de problèmes — résultats

 

 

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