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Test de la résolution de problème

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Pour chaque cas numéroté, choisir la réponse qui vous semble la plus adaptée.

1 — Ouvrière (la cinquantaine) : « J’ai beau y mettre du mien, je n’arrive plus à tenir la cadence. Je ne voudrais pas que vous pensiez que je traîne. Mais il n’y a plus rien à faire, je ne suis plus à la hauteur.» Je réponds :

  a) Vous voudriez un poste moins difficile ?

  b) N’ayez pas peur. Je sais que ce n’est pas votre faute. D’ail­leurs votre qualité est toujours excellente.

  c) Même si je comprends vos difficultés, je ne peux pas me per­mettre de faire du favoritisme.

  d) Vous devriez en parler au médecin de l’usine. Lui peut peut-être trouver une solution.

  e) Vous n’arrivez plus à suivre et vous craignez que je me trompe sur votre compte…

  f) Oui… Bon… Et qu’est-ce que j’y peux ?

2 — Employée, l’air excédé : « Ce n’est plus possible. La petite jeune que vous avez mise avec moi, ne fait que de mau­vais pointages. Je suis obligée de tout reprendre. Elle ne sup­porte pas mes remarques. Si ça continue, moi, je mets tout au panier ! » Je réponds :

  a) Venez avec moi… Nous allons mettre de l’ordre dans tout ça !

  b) Peut-être n’aime-t-elle pas la manière dont vous la re­prenez…

  c) Donc, vous ne voulez plus travailler avec elle ?

  d) Vous en avez assez de cette situation et vous êtes venue m’en parler…

  e) Allons ! Il lui faut bien « se rôder » un peu. Ensuite tout s’arrangera.

3 _ Un intérimaire arrive à la fin de son contrat. Il vient me demander s’il ne peut pas être embauché définitivement, car il a besoin de travailler. Je sais que, pour l’instant, ma société n’embauche pas. Je voudrais pourtant l’aider… Dès le premier abord :

  a) Je lui fais part de mes regrets sincères, tout en reconnaissant la qualité de son travail. J’essaie de lui expliquer les choses du mieux possible.

  b) J’écoute sa demande et j’essaie de mieux comprendre son problème: quel genre de travail lui conviendrait le mieux, quel­les démarches il a déjà faites, quelles autres solutions il peut envisager.

  c) Je lui dis que je vais me « décarcasser » pour essayer de trouver une solution.

  d) Avant qu’il n’aille plus loin, je lui explique qu’à mon niveau, je ne peux plus rien faire pour lui…

Corrigé :

1

a) C’est gentil à vous de lui proposer ça. Mais est-ce qu’elle vous demande vraiment une faveur ? Ne veut-elle pas surtout que vous compreniez ses
difficultés ?

b) Attitude de soutien. Mais êtes-vous sûr qu’elle ait besoin de consolation ?

c) Vous a-t-elle demandé une faveur ?

d) En l’adressant au médecin, vous semblez vous débarrasser du problème.

e)  Bonne reformulation. Vous lui montrez que vous la comprenez, sans som­brer dans le sentimentalisme, ni la transformer en assistée.

f) Vous évitez le problème, mais aussi, vous donnez à la personne le senti­ment que vous ne l’acceptez pas.

2

a) Votre intervention n’est-elle pas prématurée ?

b) Interprétation : vous semblez accuser l’intéressée.

c) Déduction trop rapide : vous lui suggérez une idée et vous devrez peut-être aussitôt l’en dissuader, si elle n’est pas réalisable.

d) Bonne reformulation : vous êtes prêt à écouter, sans prendre parti.

e) Propos rassurants qui ne visent qu’à vous débarrasser d’elle !

3

a) Vous essayez de vous justifier : mais est-ce que c’est la meilleure façon de l’aider ?

b) Attitude exploratoire et résolutive : cette réflexion va sans doute l’aider, en tout cas lui permettra d’y voir plus clair.

c) Vous le prenez en charge : vous le rendez dépendant.

d) Vous vous débarrassez de lui.

 

 

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