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Traiter les erreurs dans l’entreprise

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Tout membre de l’encadrement est, de par sa fonction, confronté aux erreurs de ses collaborateurs. La difficulté réside dans la manière de les traiter :

– Faut-il sanctionner leurs auteurs ?

– Où peut-on transformer ces erreurs en vocation d’apprentissage ?

 1°) Autodiagnostic :

Testez vos comportements face aux erreurs commises par vos colla­borateurs.

Répondez à chaque question par « d’accord » ou « pas d’accord », puis faites votre bilan :

  D’accord

Pas d’accord

1 – En cas d’erreur, il vaut mieux parfois ne rien dire pour ne pas vexer le collaborateur et sauvegarder de bonnes relations humaines.
2 – Des erreurs nombreuses et répétées doivent être sanctionnées objectivement.
3 – Le droit à l’erreur équivaut à du laxisme.
4 – Si une erreur est commise, il faut que la personne se justifie.
5 – Une erreur est l’occasion d’améliorer l’organisation de l’atelier ou du service ainsi que la compétence des individus.
6 – Toute erreur mérite une sanction sinon elle risque de se reproduire.
7 – Si le droit à l’erreur n’existe pas, les gens cherchent à cacher les leurs.
8 – Le meilleur moyen d’éviter les erreurs est de surveiller attentivement ses collaborateurs.
9 – Le hiérarchique qui reconnaît ses erreurs auprès de ses collaborateurs risque de se discréditer.
10 –  Il faut avoir une intervention pédagogique auprès des personnes ayant fait une erreur tout en mettant en place des procédures pratiques pour éviter qu’elle se reproduise.
11 – L’erreur est un bon moyen pour que les gens apprennent.
12 – La responsabilité d’une erreur incombe avant tout à celui qui l’a commise.
13 – Quand une erreur est détectée, il faut aussitôt une enquête et rechercher à tout prix l’auteur.
14 – Si une erreur est commise, il faut analyser les causes profondes, commencer et insister sur les causes indépendantes des personnes.
15 – Quand ils commentent une erreur, les gens cherchent avant tout à fuir leur responsabilité.
16 – Quand un collaborateur a commis une erreur, la première chose à lui demander est : « Pourquoi as-tu fait cela ? »
17 – En cas d’erreur, il faut dédramatiser, dire à son auteur : « Ce n’est pas si grave que cela. »
18 – Pour un responsable, le mieux est d’éviter que ses collaborateurs ne commettent des erreurs, en leur transmettant son savoir-faire, les « trucs » et les astuces permettant de les éviter.
19 – Parfois, les gens ne prennent pas d’initiatives pour ne pas commettre d’erreurs.
20 – En cas d’erreur, il faut en expliquer les conséquences pour le service ou pour l’entreprise.

- Les réponses proposées :

 

Commentaires

D’accord

Pas d’accord

1 – Ne pas signaler les erreurs, c’est prendre le risque de les voir se reproduire. Constater une erreur, la discuter avec son collaborateur pour prendre les mesures nécessaires afin qu’elle n’apparaisse plus, c’est traiter le problème suffisamment tôt pour éviter la dégradation des relations humaines.

X

2 – Oui.

X

3 – Non, il s’agit bien du droit à l’erreur et non du droit à l’erreur répétée.

X

4 – La personne se sent en faute, coincée. Elle est enfoncée encore plus dans son erreur. Elle va rechercher des échappatoires, renvoyer la responsabilité sur d’autres ou sur vous-même.

X

5 – Oui, une erreur analysée, traitée permet :- d’accroître la compétence du collaborateur qui peut l’éviter dans l’avenir,- d’augmenter les performances du service par la mise en œuvre d’amélioration dans son fonctionnement.

X

6 – Le risque est que les collaborateurs, par peur de la sanction cachent les erreurs ou ne prennent plus d’initiative.

X

7 – Oui, c’est un des risques.

X

8 – La perte de temps est très importante et les relations entre hiérarchique et collaborateurs risquent de se dégrader.

X

9 – Que penser du hiérarchique qui n’admet pas son erreur ?

X

10 – Il s’agit de faire comprendre à la personne l’erreur commise et d’augmenter la fiabilité du travail par l’organisation.

X

11 – À condition que les erreurs soient peu nombreuses, sinon le risque est d’engager le collaborateur dans la spirale de l’échec.

X

12 – Non, il peut y avoir des causes organisationnelles (fonction mal définie, plan des règles, etc.) ou une mauvaise transmission d’information.

X

13 – La « chasse » au coupable laisse souvent le problème sans solution, le collaborateur cherchant à se justifier par tous les moyens afin d’éviter les sanctions.

X

14 – Oui, pour perfectionner les actions futures des collaborateurs.

X

15 Non, ils cherchent avant tout à fuir la sanction.

X

16 – Il vaut mieux lui demander comment faire pour rattraper l’erreur.

X

17 – Non, c’est la fuite devant le problème.

X

18 – Oui.

X

19 – Oui, car le risque de remarques vexantes est grand.

X

20 – Oui pour sensibiliser le collaborateur.

X

 Mode de calcul :

– Comptez 1 point lorsque votre choix correspond à celui du corrigé.

– Comptez 0 point lorsque votre choix diffère de celui du corrigé.

Le résultat de votre autodiagnostic peut être apprécié de la façon sui­vante :

Moins de 5 points

Vous êtes trop tolérant ou trop agressif en cas d’erreurs ; cela peut engendrer dans votre service du laisser-aller ou un climat de défiance et pousser vos collaborateurs à prendre peu d’initiatives.

De 6

à 10 points

Aborder un collaborateur à la suite d’une erreur est difficile pour vous. Trouvez le positionnement juste. Traitez l’erreur comme un problème à résoudre dont il convient d’analyser les causes profondes.

De 11

à 15 points

Vous comprenez bien comment il convient de réagir pour traiter les erreurs.

De 16

à 20 points

Vous montrez que vous savez utiliser les erreurs pour améliorer le fonctionnement de votre unité et accroître l’efficacité de vos collaborateurs.

 2°) Qu’est-ce qu’une erreur ?

Une erreur consiste à prendre une décision, mettre en œuvre un com­portement, inadaptés par rapport à une procédure, une norme, un enga­gement définis au préalable au sein de l’organisation.

Exemple : utiliser un papier d’emballage X pour un produit, alors que la procédure ou la norme exige un papier d’emballage Y.

 3°) Une erreur ou une faute ?

– L’erreur est l’indication d’un problème. Elle n’est jamais totale. Elle se corrige, elle s’utilise pour améliorer les actions futures de ses col­laborateurs et l’efficacité du service ou de l’unité.

– La faute, quant à elle, renvoie à l’idée de responsabilité morale, de culpabilité. Elle fait référence à un code moral (notion de péché) ou à un code social (notion de délit) qui justifie de « punir » son auteur.

– Il n’y a pas d’erreur ou de faute en soi, mais toujours par rapport à des normes, des règles propres à l’entreprise. Or, dans nombre d’entreprises, ce « code » n’est pas formalisé. C’est pourquoi la frontière entre erreur et faute est floue, et les façons de les traiter laissées à l’appréciation de chacun (ce qui induit des différences majeures et des comportements pas toujours adaptés).

– Dans l’entreprise, est considérée comme faute, une erreur :

•  répétée,

•  Ou occasionnant des préjudices importants pour l’entreprise, ses biens ou ses salariés,

•  Ou commise volontairement à la seule fin de nuire.

 4°)  Quel comportement adopter ? Donner « le droit à l’erreur » :

Il nous semble important de bien différencier le «droit à l’erreur» (qui peut être rectifié et source d’apprentissage) du « droit à l’échec » (qui reconnaît implicitement le fait que le suivi n’existe pas).

Donner le « droit à l’erreur », c’est exprimer clairement et explicite­ment à ses collaborateurs qu’ils n’encourent pas de sanction ou de « représailles » (sous quelque forme que ce soit) s’ils signalent une erreur dont ils sont l’auteur.

Si ce droit n’existe pas, parler de responsabilités et d’initiatives c’est « pratiquer la langue de bois du management » et, à coup sûr, induire des comportements de tricherie et de non transparence. « Là où règne la crainte, les chiffres sont faux. »

Mais c’est aussi, et surtout, instituer des relations basées sur la défiance et non sur la confiance.

 5°)  Donner l’exemple et reconnaître ses propres erreurs :

Nombre de cadres ou agents de maîtrise considèrent que reconnaître ses propres erreurs, c’est dévoiler ses faiblesses à ses collaborateurs, ses manques, et par-delà, « perdre son pouvoir et son crédit de manager».

En réalité, c’est exactement l’inverse qui se produit. Il est important d’ancrer dans votre service le constat suivant :

– nul n’est parfait,

– nier ses erreurs discrédite,

– reconnaître ses erreurs rend plus crédible et fait gagner l’estime de ses collaborateurs.

Ainsi, vous créerez un esprit de confiance, et surtout vos collabora­teurs n’hésiteront plus à signaler leurs erreurs. Vous pourrez ainsi réagir en temps réel, avant qu’il ne soit trop tard !

 6°) L’erreur : une occasion de se perfectionner :

Faire de l’erreur une situation d’apprentissage ne signifie pas pour autant promouvoir l’apprentissage par l’erreur (cela coûte cher).

Traiter l’erreur, c’est en rechercher les causes profondes pour amé­liorer les actions futures. C’est mettre en œuvre avec votre collabora­teur des actions correctives qui lui permettront d’apprendre.

Sachez faire profiter vos collaborateurs de votre expérience, ils n’en seront que plus efficaces et vous en sauront gré.

 7°)  Un exemple de démarche possible :

Quand une erreur est détectée :

a) écoutez la personne jusqu’au bout,

b) recherchez avec elle les mesures à mettre en place pour limiter les conséquences de l’erreur,

c) analysez les causes profondes de l’erreur :

• S’agit-il de causes techniques (matériel, machine…),

• S’agit-il de causes structurelles (organisation, fonctions mal défi­nies),

• S’agit-il de causes humaines (compétences, motivations).

d) mettez en œuvre une démarche préventive pour éviter que le pro­blème ne se reproduise. Des solutions sont recherchées et validées au moyen de tests.

Cette méthode permet ainsi à la personne qui a commis l’erreur de s’amender, et surtout de mieux vivre la situation.

 

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